GERER LES CONFLITS ET ASSURER LA MEDIATION

- Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile :
- Décrypter les mécanismes du conflit
- Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
- Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel
- Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit

1- Savoir anticiper une situation conflictuelle :

- Définition du conflit
- Connaître les ingrédients du conflit
- Les sources du conflit

2- Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement :

- Identifier les différents types de conflits
- Distinguer faits et opinions

3- Savoir gérer les comportements :

- Description selon les psychologues Maslach et Jackson
- Repérer les différents types de comportements (passifs, agressifs, manipulateurs)
- Autodiagnostic de son propre type de comportement

4- Savoir traiter et sortir d’un conflit :

- La transformation des émotions en affirmation de soi
- Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
- Adopter une démarche positive

5- Traitement des situations conflictuelles : Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient :

- Savoir gérer et sortir d’un conflit
v17/12/2021

Expositive, Démonstrative, Interrogative, Active

- exposés interactifs, études de cas, questionnaires diagnostics, jeux de rôles, méthode active et participative
- Tableau blanc / paper board, Vidéoprojecteur, Ordinateur, Support de cours

A l’issue de la formation, une évaluation des acquis de type formative est réalisée, suivie d’une grille d’évaluation du niveau de satisfaction de l’action

200 €

Susceptible d'être pris en charge par le FIF PL sans impact sur votre compte individuel et sans avance de frais, sous réserve de votre éligibilité et de vos droits en cours.